Наш клиент осуществляет b2b услуги в Москве. Бизнес-процесс выстроен следующим образом:

• Через рекламный трафик мы получаем заявки от клиентов, которые хотят узнать точную стоимость и приобрести услугу.
• Такие заявки попадают к менеджеру, тот уточняет детали, формирует предложение и далее организует оплату и отгрузку услуги.

На сайт шел огромный рекламный трафик, который, казалось бы, эффективно конвертировался в заявки с помощью активных приглашений онлайн-чата Jivo (почти 2%). Люди писали, что им нужна услуга, присылали детали, запрашивали цену…

Для этого мы не стали далеко ходить и использовали возможности самого Jivo чат-бота. Он бесплатен при использовании PRO-версии, которой и так пользовался наш клиент. Плюс, интегрировать его можно за минуту — в Jivo есть для этого отдельный интерфейс. Так, мы уже в начале избежали дополнительных издержек на платные инструменты и их настройку.

Сначала мы изучили около 20 чатов с живыми операторами и выяснили, что чат с оператором решает 3 ключевые функции:

1. Сориентировать клиента, можем ли мы оказать ему услугу. Запросы клиентов в этой сфере довольно специфические и зависят от множества деталей. Нам важно дать понять клиенту, в наших ли компетенциях ему помочь. 1-2 точных вопроса оператора или бота достаточно, чтобы классифицировать заявку на целевую или нецелевую.

2. Уточнить для клиента стоимость услуги. Клиент хочет узнать цену под его индивидуальный случай. Здесь мы можем проявить искренний сервис — уточняем подробности, подбираем варианты, отвечаем на вопросы.

3. Собрать контакты для отправки КП. Без контактов ценность заявки нулевая, ведь бизнес-процесс клиента заточен под расчет и отправку КП клиенту на почту или в мессенджер. У нас также пропадает возможность связаться с клиентом повторно, чтобы предложить ему наиболее выгодный и актуальный вариант.

Далее мы составили сценарий, который смог бы включить себя максимальное количество вариантов развития событий в чате.

Это заняло пару рабочих дней, и вот что получилось:

Чтобы направить клиента по нашему сценарию и избежать непредсказуемых ситуаций, бот предлагает определиться, какая именно услуга нужна. Так мы можем сразу классифицировать заявку и ответить на вопросы.

Большинство возможных ответов со стороны покупателя мы предусмотрели с помощью ключевых слов и кнопок-подсказок: человеку не нужно ничего набирать руками, достаточно ткнуть в подходящий его случаю вариант.

Если подходящего варианта нет или человек пишет что-то нетипичное, то бот предлагает связаться с оператором по телефону, в чате или в мессенджерах. И в любом случае запрашивает контакты.

В процессе работы чат-бота в течение месяца, мы фиксировали нестандартное поведение пользователей и дополняли логику ответов бота.

Так, появились следующие фичи:

1. Отдельная ветка сценария для тех, кто ругается матом или пышет недовольством.
2. Отдельная ветка для тех, кто благодарит бота за помощь (например, наш бот отвечает на благодарность и предлагает оставить отзыв на Яндекс Картах).
3. Разный сценарий для рабочего и нерабочего времени. При этом бот все равно консультирует и собирает контакты, даже когда операторы оффлайн.
4. Добавили мемы в некоторые ветки сценария для добавления человечности боту.

Путем экспериментов мы выяснили идеальный для нашей сферы мягкий способ сбора контактов у посетителей сайта:

• имя запрашивать на самом старте - просто для знакомства с нашим отзывчивым ботом.
• важно научить бота вежливо и позитивно реагировать на ответы пользователей с помощью эмодзи и базовых фраз, вроде “Очень приятно!”.
• ответы бота лучше персонализировать. Например, периодически обращаться к собеседнику по имени, использовать личные местоимения.
• давать клиенту выбор: требуется ли ему помощь консультанта в получении услуги или он хочет сделать все самостоятельно (бизнес позволяет закрывать сделку двумя способами).
• запрашивать контактные данные только у тех, кто подтвердил, что ему нужно общение с консультантом.
• предлагать собеседнику выбор, через какой канал связи с ним в дальнейшем контактировать (телефон, вотсапп, логин в телеграме или почту).

Так, за 1,5 месяца мы создали и усовершенствовали чат-бота для нашего клиента с крупным бизнесом.

• PRO-версия Jivo (хотя клиент все равно за нее платил, это не были допзатраты) - от 894 руб. за оператора в месяц (у клиента 5 операторов, за бота платить не нужно).
• Время на анализ чатов (в зависимости от бизнеса оно может немного отличаться), в среднем 6-8 часов.
• Время на создание первичного сценария, в среднем 6-14 часов.
• Время на обкатку и корректировки (суммарно от 10 до 40 часов).

До внедрения бота:

• за последний год в среднем 300 человек в месяц превращались в лид с контактом.

После внедрения цифры выросли на порядок:

• 1830 человек - в 6 раз больше! - превратились в лид с контактом в июне с ботом.

Рост лидов в 6 раз, который восхитил нашего клиента! При том, что уровень трафика на сайт остался таким же. Другие приятные результаты внедрения бота:

• живым операторам бот сейчас переводит только 32% от всех диалогов, что снизило нагрузку на операторов. Менеджер успевает вдумчиво ответить на все целевые запросы;
• бот работает 24/7, даже ночью и в выходные, когда операторы работать не готовы;
• человек попадает к оператору уже частично подогретый ботом;
• операторы перестали тратить время на всяких спамеров и неадекватов, о, счастье!

Бот позволяет нам конвертировать чаты в лиды и сделки даже в нерабочее время и на выходных — раньше в это время реклама не крутилась.

Мы решили включить рекламу 24/7, сумев за месяц увеличить рекламный трафик почти на 30% (за счет выходных и ночного времени суток).

Контекстная реклама в это время хороша своей выгодной ценой: конкуренции в эти часы меньше и аукцион выиграть гораздо легче. Но это уже история совсем другого кейса :)

Хотите, чтобы мы помогли повысить маржинальность и в вашем бизнесе? Оставляйте заявку, будем рады помочь!