Как заставить постояльцев оставить отзыв об отеле, хостеле или гостинице - инструкция для маркетологов.

Всего 7% владельцев отлеей в РФ убеждены, что объемы бронирования номеров зависят от клиентских отзывов (данные TripBarometr от сентяюря 2014 года). Остальные считают, что фактор ценообразования  и сервиса важнее при принятии решения. Но как повысить бронирования отеля в своем ценовом и сервис-сегменте?

Зачем мотивировать людей оставлять отзывы об отеле или хостеле?

Знать мнение своих посетителей - коммерческая необходимость гостиничного бизнеса, определяющая развитие отеля, сервиса, приток новых клиентов и конечной прибыли. Приятно зарабатывать деньги, даря комфорт людям и воспоминания о приятном отпуске или успешной деловой поездке. 

1. Знания
   
   Отзывы об отелях от непосредственных постояльцах дают взгляд на бизнес изнутри и позволяют выявить слабые и сильные стороны своего бизнеса со стороны потребителя, а не маркетологов или “среднего среза по рынку”, от которого пользы часто не больше, чем от средней температуры по больнице. На основе отзывов можно планировать ценообразование, тренинг персонала, монетизировать собственные маркетинговые фишки своего отеля.
   
   
2. Лояльность постояльцев и гостей своего отеля, хостела или гостиницы
   
   Лояльные постояльцы - величина измеримая и конвертируемая. Даже если они не приедут снова в тот же город, они приедут в отель вашей сети, порекомендуют вас друзьям или коллегам (особенно если ваш отель работает с программами лояльности через рекомендации, вознаграждая гостей за отзывы и рекомендации).
   
   Интернет-сервисы бронирования дали посетителям оставлять свои отзывы на тысячах туристических порталах, заставляя туриста или человека, отправляющегося в командировку, поменять свое мнение в пользу отеля или наоборот. Когда в общем рейтинге посетителей вашим отелем довольны лишь 65% или ниже - ваши шансы на высокие объемы бронирования будут высоки лишь в самый горячий сезон, когда номеров в других отелях, хостелах и квартирах с сервисов по краткосрочной аренде уже не осталось на выбранные даты.
   
   
3. Цитируемость отеля в интернете
   
   Чем чаще название вашего отеля упоминается в интернете на разных площадках вашей сферы, тем лучше. Отзывы - это законный и надежный способ повысить цитируемость своего отеля и его сайта в интернете. Результат - более высокие позиции в поисковой выдаче.
   
   Регулярные и, желательно конечно, положительные отзывы и рекомендации вашего отеля поспособствуют росту трафика на ваш сайт. При хорошем юзабилити сайта этот трафик обернется лояльными клиентами, ранними бронированиями, облегчающими финансовое планирование, и прибылью.

Где размещать отзывы об отеле

В целом, все интернет-площадки, где размещаются отзывы о проживании в отеле или хостеле, делятся на три группы: площадки отеля, площадки постояльца и нейтральные площадки.

Площадки отеля

Раздел с отзывами посетителей стал правилом хорошего тона при разработке сайта. Отзывы должны модерироваться, но выглядеть реальными. Модерация избавит вас от нецензурных и некорректных отзывов, спама и атак со стороны конкурентов. Обязательно предоставьте клиентам возможность оставить свой отзыв - это повышает уровень доверия к вашей площадке и к реалистичности опубликованных отзывов.

По возможности реагируйте на отзывы клиента. Благодарите их за сделанный выбор и внимание к деталям, а также за то, что они поделились своим мнением.

Если есть негативные отзывы (не будем греха таить, всякое бывает), отвечайте на них и не оставляйте без ответа. Если негативные отзывы очевидно заказные - требуйте предоставления номера брони или аналогичного документа. Не стоит удалять негативные отзывы, если в них есть конструктивная критика, лучше отреагировать и исправить проблему, рассказав это потенциальным гостям отеля через ответ на отзыв. Возможно, наличие кофе без кофеина в отеле или светлые занавески приведут вам новых клиентов. Анализируйте отзывы и работайте с новыми предложениями.

Умеренное количество негатива сделает все отзывы о вашем отеле правдивее.

Площадки постояльца

Зона постояльца - это его личные страницы в соцсетях, его блог или сайты. такие отзывы отследить сложнее, но они оказывают свое влияние на общий фон. И ними тоже надо работать. Если вы находите такие отзывы и оперативно реагирует на него с благодарностью и предложением решения вопроса (если он корректен) - это оценят.

Нейтральные площадки для отзывов об отелях

Сюда входят все сервисы бронирования с собственными рейтингами отелей по цене / по отзывам посетителей / по отзывам экспертов (tripadvisor, booking.com, hostelbookers.com, hostelworld, onetwotrip и др.), а также общие сайты-каталоги компании и порталы отзывов “Обо всем на свете” (flamp, tripadvisor, google карты и т.д.).

Сервисы бронирования, будем честны, удобный и востребованный инструмент поиска и бронирования отелей. Информации на них они доверяют больше, чем сайту отеля. На таких площадках нужно иметь свой аккаунт и отвечать на вопросы и комментарии своих постояльцев. Несколько самых популярных площадок, где люди оставляют отзывы:

- https://www.booking.com/

- https://www.tripadvisor.ru/

- https://www.votpusk.ru/

- https://hotels.turizm.ru/

- http://otzuv.ru/

- https://www.tury.ru/otzyv/

- https://ostrovok.ru/

- https://www.hotels.ru/

Как мотивировать гостя оставить отзыв об отеле

1. Люди сами склонны делиться своими впечатлениями об отпуске и отелях, где им довелось побывать7 Более того, многие системы бронирования мотивируют туристов это делать: отправляют рассылки после окончания бронирования, дарят бонусы и т.д. Со стороны отеля, важно эти отзыв мониторить и оперативно, ответственно, конструктивно реагировать, не забывая благодарить тех, кто отзыв оставил.
2. Можно обещать скидку, промокод на следующее бронирование или бонус от себя - за оставленный отзыв о своей остановке в отеле или хостеле.
3. Наконец, можно заказать отзывы о своем отеле у специализирующей на отзывах компании. Но здесь мы рекомендуем также базироваться на отзывах реальных, с упоминанием реальных достоинств и недостатков. Важно тщательно подбирать площадки, начиная с перекрыва существующего негатива и реагирования на конструктивную критику, и только впоследствии начиная работать над расширением используемых площадок и поддержания позитивного тона на них.

p.s. если мы забыли упомянуть какую-то важную для работы площадку бронирования - пишите в комментариях, пожалуйста!

Поисковая оптимизация и продвижение сайтов с А25 – это удобно!