Развеем распространенные мифы, с которыми к нам приходят, когда хотят заказать услуги настройки amoCRM.

1. Настройка amoCRM увеличит продажи

Сама по себе регистрация аккаунта и настройка amoCRM продаж не добавит. Зачем же тогда так много людей выбирают именно ее для своего бизнеса? Поясним. Когда появляется отдел продаж (даже если это всего 1-2 человека), собственнику в определенный момент времени становится интересно, а как они именно работают, хочется видеть отчеты об их результативности и сравнивать результаты в разные дни и недели, по разным менеджерам или по разными услугам. А этого часто нет - есть отрывочные наблюдения и какой-то результат на выходе, выраженный так или иначе в деньгах.

Действительно, отдел продаж это отдел по генерации денег для владельца бизнеса. По истечении некоторого времени менеджеры по продажам выходят на какую-то сумму денег, которую генерируют для компании каждый месяц - допустим, миллион. Но за счет чего генерируется этот миллион? За счет какого количества заявок, за счет какого количества отправленных КП? Сколько заявок в отказе и по каким причинам? Обычно у владельца этой информации нет, либо это имеется в разбросанном формате по каким-то блокнотикам, файлам, письмам и табличкам в excel. И на этом этапе не всегда нужно что-то менять. Многих устраивает результат и непонятно, зачем вкладывать деньги и время на то, чтобы организовать новую систему работы?

Но как только собственник захочет вырасти и захочет вместо имеющегося миллиона делать 2 миллиона в месяц, например, ему понадобится система. Надежды “я просто замотивирую своих сотрудников работать в 2 раза лучше или найму в 2 раза больше сотрудников” очень редко оправдываются. Зачем же нужна система? Чтобы как минимум, в самых общих чертах, было понимание, сколько нужно входящих заявок на входе и сколько из них превратятся на выходе в успешные сделки. Задача - позволить бизнесу вырасти.

• Это и есть первый вариант - увеличить количество входящих заявок на входе (больше вкладывать в рекламу, например). Не секрет, что в основе продаж лежит воронка продаж. Например, у компании какая-то услуга стоит 10000 рублей. Мы понимаем, сколько продаж этой услуги нам нужно (100 продаж по 10000 рублей) , чтобы собрать на один миллион больше, чем сейчас. Но мы не понимаем, сколько нам нужно входящих заявок на эту услугу, ведь не каждый человек, оставивший заявку, совершит покупку или заказ услуги. Если же мы знаем, допустим, что из 1000 входящих заявок мы закрываем 100 успешными продажами, это означает конверсию в 10%. Таким образом мы понимаем, сколько дополнительных входящих заявок нам нужно привлечь (порядка 1000 штук), чтобы достичь своей цели (сделать на один миллион оборота в месяц больше).
• Второй вариант - увеличить средний чек у уже имеющихся входящих заявок. Например, можно поднять цены с 10000 до 20000 рублей, и тогда при текущем объеме входящих заявок, не меняя ничего в наших процессах, мы можем сделать на миллион больше.
• Третий вариант - понять, почему из 1000 заявок только 100 превращаются в продажи. И постараться увеличить конверсию в успешные сделки, найдя слабые места в нашем бизнесе и устранив их.

И это основные принципы, которые лежат в основе продаж. Понимая их и видя цифры по количеству заявок, количеству продаж и среднему чеку, собственник уже может оценивать эффективность своего отдела продаж и принимать решения. Именно это дает amoCRM. Конкретные правдивые цифры позволяют видеть наглядный результат, что дает отдел продаж. Следующий шаг - сделать что-то с этими данными. Зачем они ему? Тут нужно задуматься, устраивают ли они клиента. Заявки ведь не бесплатные. Это какие-то деньги, вложенные в рекламу, поисковое продвижение или другие маркетинговые активности. Например, если вы вкладываете полтора миллиона в рекламу, а продаете на миллион, то вы ежемесячно в минусе в размере 500000 рублей. Очевидно, такой расклад мало кого устроит. И надо понять, что происходит на этапе превращения заявки в сделку, что компания теряет деньги вместо того, чтобы зарабатывать. Куда деваются 900 из 1000 заявок? Почему отказы? Или заявки просто сливаются?

Когда у вас есть система и отлаженные процессы в amoCRM, вы видите, что из 1000 заявок только 800 людям было отправлено КП. Остальные - недозвоны или что-то такое. Из этих 800 отправленных КП только 50 людям был выставлен счет. И тут возникает вопрос, как сделать так, чтобы после отправки коммерческого предложения больше клиентов переходило в этап “выставление счета”. В этот слой работы нужно погрузиться и понять, что именно можно улучшить: обработать возражения, связаться с покупателем в вотсаппе, если ему там удобнее получить ответы на свои вопросы и получить счет, что-то еще. Именно такое точечное погружение позволяет найти слабые места и проработать их. Это погружение в проблему и принятие решений amoCRM сама по себе не делает. Это должен делать собственник бизнеса либо нанятый для этой задачи сотрудник. И это нужно будет регулярно, ведь конъюнктура рынка и поведение покупателей может поменяться в любой момент.

2. amoCRM нужна всем

Это не так. Когда клиент приходит и говорит “Мне нужна настройка amoCRM, жду счет” (и больше ничего) - мы не отправляем ему счет. Первое, что мы спрашиваем - “А зачем она вам нужна?”. Тут человек уже задумывается, какую задачу он хочет решить. Вам, скорее всего, не нужна настройка amoCRM, если вы видели ее у своего друга, знаете, что она классная, полезная и дает продажи. При таких вводных можно самостоятельно зарегистрировать аккаунт, оплатить лицензии и удивляться, почему деньги не полились рекой. Отсутствие осознанности при запросе на настройку CRM говорит о том, что бизнес зачастую сам для себя не сформулировал задачу, которую хочет решить с помощью CRM. А от этого зависит очень много. Именно поэтому мы всегда начинаем настройку с обязательного аудита бизнес-процессов в ходе 3 созвонов по скайпу или Zoom. Ситуации у разных бизнесов очень разные, и именно в понимании ситуации и формулировании задач для решения кроется проект того, что клиенту нужно настраивать и каким образом. amoCRM нужна только тогда, когда вы понимаете, какую именно проблему вы хотите решить и какова у вас ситуация сейчас.

3. Сразу после настройки я увижу рост продаж 

Многие клиенты, не работавшие ранее с CRM, удивляются, что завершение наших работ по настройке - это только начало. Существует заблуждение, что после настройки системы все само заработает, магия случится, менеджеры сами разберутся, как в ней работать, конверсии и средний чек увеличатся сами собой и можно будет спокойно сидеть и смотреть, как график оплат растет все выше и выше. Это не так. Зачастую магии не происходит. Как минимум, требуется обучение и объяснение того, зачем эта CRM - каждому сотруднику. Многие менеджеры сопротивляются переходу в новую систему, когда привыкли к своему блокнотику или своей системе ведения заявок. В отличие от владельца, им не важно, что они смогут вовремя обрабатывать больше заявок.

Нужно показать менеджерам не только пользу CRM для бизнеса, но и удобство от работы с ней для самого менеджера - показать, что система может сделать для него и за него, как amoCRM будет лично ему помогать закрывать продажи легче и быстрее, позволит ему зарабатывать больше денег с тем же графиком работы и т.д. Поставьте себя на место продажника, когда ты долгое время приносил вполне хорошие результаты, а тебя вдруг просят работать не так, как ты привык. Менеджерам отдела продаж не нужны отчеты, менеджеры и так считают, что работают быстро и хорошо и не всем менеджерам хочется прозрачности, откровенно говоря. Поэтому очень часто погружение отдела продаж в amoCRM идет через слезы, боль и отрицание. Все вот эти стадии отрицания, гнева, принятия. Иногда стадии отрицания и гнева затягиваются. В радикальных случаях мы даже советуем собственнику не давить на своих продажников - пусть работают по старинке, как привыкли. Но вот новых сотрудников стоит набирать сразу для работы amoCRM, новичкам легко будет влиться в выстроенный с нуля процесс. А старые сотрудники отдела продаж, как правило, через какое-то время (обычно несколько месяцев, а совсем не пару недель!) сами начинают постепенно переходить в amoCRM, сначала за записями звонков и историей переписки с клиентом в удобном представлении, а постепенно, открывая для самих себя удобство такой работы через CRM, переходят в нее шаг за шагом. Эта система действительно сделана людьми и для людей, но процесс погружения всегда лучше идет в том случае, когда инициатор этих изменений - сам человек, а не кто-то сверху. Такая работа по грамотному переходу в amoCRM - важный этап, к которому вы должны быть готовы.

4. Чем больше заявок у нас будет, тем лучше

Вы должны четко понимать, какой объем заявок и в какие сроки вы можете обработать и какой объем товаров или услуг способны отгрузить в каждый период времени. Часто много заявок без выстроенной системы означают хаос, задержки с ответами, потерю важной информации и утрату лояльных клиентов. То, насколько успешно компания работает, зависит от выстроенного бизнес-процесса. Насколько он выстроен, формализован, зафиксирован в инструкциях и регламентов. Когда процесс есть, видны узкие места, где потери больше всего. А когда эти узкие места видны, их можно исправить (добавить новые скрипты, например, расширить услугу, изменить этапы обработки входящих запросов). При начале работы мы всегда выясняем, какие есть источники заявок:

• сайт
• звонок
• соцсети
• мессенджеры
• сторонние порталы
• посетители оффлайн магазина

Это очень важно, в самом начале собрать все заявки в одном месте и не терять. Поскольку как бы хорошо не был выстроен процесс продаж, всегда важно на входе получить заявки от всех заинтересованных клиентов. Когда все заявки собираются и учитываются, можно двигаться дальше. Что мы делаем с заявкой? Ведь нужно, чтобы ее быстро и качественно обработали. Как заявки будет распределяться по разным менеджерам? По какой логике? Будут ли какие-то автоматические действия по входящим заявкам? Какие у нас цели первого контакта с клиентом? Например, если дозвонились - выявляем потребность клиента и направляем соответствующее КП.

Все это мы объясняем для того, чтобы вы понимали. Цель автоматизации отдела продаж - не в том, чтобы получить как можно больше заявок. Какие же цели мы преследуем, осуществляя настройку amoCRM?

• Чтобы входящие сделки максимально быстро проходили по воронке продаж.
• Чтобы по воронке проходило максимально много заявок с максимально высоким средним чеком, которые в состоянии обработать отдел продаж (помним, что ресурсы каждого человека ограничены и лучше качественно обработать 100 заявок, чем в паническом ужасе и абсолютно неэффективно обработать 400 заявок).
• Чтобы собственник понимал свои точки контроля отдела продаж, знал, когда требуется внимание и решения с его стороны.

5. Основную часть работы делают интеграторы amoCRM, собственнику ничего делать не нужно

Это не совсем так, понадобится участие и самого собственника бизнеса (либо доверенного лица, который владеет всей информацией о бизнесе). Описание текущих бизнес-процессов - это 80% работ по настройке amoCRM. И это описание невозможно без диалога и обсуждения с собственником бизнеса. Обычно для этой задачи - описать текущие бизнес-процессы - достаточно 2-3 скайп-созвонов с нашим аналитиком. Мы поможем вам описать ваши процессы, задавая вопросы и уточняя все важные нюансы. Но без общения с вами это невозможно.

Второй этап - непосредственно настройка - занимает всего 20% от всего объема работ, это уже вопрос техники.

Третий этап после описания бизнес-процессов и настройки - обучение. Мы формируем для всех наших клиентов инструкции, на каком этапе что делать. В каких ситуациях нужно сделать что-то написать или сделать звонок. Формируем регламент работы с системой. Также мы делаем скринкаст, где проводим тестовую сделку по каждому этапу. Все это мы отдаем клиенту и менеджерам, которые начинают привыкать работать с системой. На время периода адаптации от собственника может потребоваться его участие в выстраивании работы с новой системой.

После небольшого периода адаптации наступает 4 этап - аналитика, где уже ведется работа в основном только с отчетами и поиском проблемных мест в процессе продаж. Эти задачи при желании тоже можно делегировать нашим специалистам, хотя некоторые владельцы бизнеса предпочитают заниматься такими задачами самостоятельно, с установленной регулярностью.

6. amoCRM нужна только для первичных продаж

amoCRM предлагает массу инструментов для настройки повторных и регулярных продаж, а также апсейлов по успешно завершенным сделкам. Можно создать воронки реанимации ушедших клиентов или прогрева клиентской базы для оживления старых клиентов. 

7. amoCRM может всё

Временами находятся желающие попросить сделать такую настройку amoCRM, чтобы и остатки учитывались, и зарплата считалась сама, и налоги платились. Желание получит всё и сразу понятно. Но реальность устроена иначе. Мы рекомендуем разграничивать задачи и продукты, с помощью которых вы их решаете. Часто люди хотят смесь всего в одной amoCRM - и учет остатков, и автоматический расчет зарплаты, и автоформирование документов для бухгалтерии. Многие вещи в amoCRM можно сделать, но обычно не нужно. Поскольку допнастройки  и обслуживание некоторого функционала в amoCRM обойдется в десятки раз дороже, чем если вы будете решать задачи по остаткам - в привычной программе по остаткам, а задачи по документам - в привычной программе по документам. Хотя, безусловно, многие вещи в amoCRM можно сделать, это очень гибкая система и в ней много разных виджетов для интеграции со сторонними системами, позволяющими решать разные задачи.

8. amoCRM подойдет для любого процесса

Это не совсем так. В первую очередь, amoCRM разработана для автоматизации процесса продаж. Не всегда в ней легко наладить в ней работу по реализации уже проданной товара или услуги, по складскому учету и т.д. Кроме того, есть типы компаний, которым в принципе лучше подойдет специализированный или свой самописный софт или ERP-система. Что это за компании, которым не подойдет amoCRM?

• Агрегаторы магазинов, которые по одной заявке взаимодействуют с клиентом и с поставщиком.
• Агрегаторы, где посреднику по заявке нужно связаться с разными исполнителями и выбирать подходящего. Тут amoCRM не очень подходит из-за своей структуры, поскольку в компании есть контакты, вокруг этих контактов организована сделка. Прикрепить сюда еще одну сущность, которая не является ни заказчиком, ни контактом, а является по сути исполнителем - еще и в разных самых сделках - довольно сложный момент. Можно что-то придумать. Но нужно ли, если есть другие решения?
• Компании строительной сферы, взаимодействующие с подрядчиками, гепнодрядчиком и исполнителями. Из-за особенностей бизнес-процессов тоже возникают сложности при попытках учесть все в amoCRM, поскольку архитектура системы не очень отвечает таким задачам. Если у компании-клиента разные юрлица (а такое бывает часто), то тут еще можно исхитриться, но это существенные доработки.

Вывод: amoCRM - полезный и многофункциональный инструмент. Но перед тем, как начинать его использовать, пройдитесь по этим пунктам и проверьте - нужен ли он вашему бизнесу именно сейчас? В половине случаев - нет. Если же все-таки нужен, вы можете:

• настроить amoCRM самостоятельно
• заказать настройку amoCRM у специалистов А25