Какие каналы взаимодействия с интернет-магазином предпочитают покупатели в России. Реальность многоканальности очевидна сейчас не только для интернет-магазинов, но и для любого бизнеса в сети. Конечно, было бы удобно оставить один канал продаж: его удобно анализировать, легко управлять. Есть только одно НО: его недостаточно.

Кто-то вопреки всем преимуществам онлайн-заказа предпочитают звонить по телефону, кто-то оставляет заявки через онлайн-форму на сайте. Другие предпочитают писать консультантам в онлайн-чате или хранить всю переписку с магазином на электронной почте. Они используют свои телефоны, планшеты и компьютеры, зачастую совмещая их. И хотят, чтобы их узнавали, сохраняли их историю заказов, позволяли оплатить заказ с удобного устройства…

CoMagic провели исследование, изучив деятельность почти 1000 компаний малого и среднего бизнеса в интернете (промо-сайты, интернет-магазины и корпоративные порталы). Изучались показатели конверсии различных каналов коммуникации на сайте в реальные обращения или покупки. Анализировались и источники трафика, и обращения по разным каналам взаимодействия, и типы устройств (мобильные или стационарные).

Что здорово, полученные данные были сведены в подборки для семи разных направлений бизнеса:

• автомобили и мото
• услуги для бизнеса
• красота, здоровье и медицина
• недвижимость
• ремонт и строительство
• бытовая техника
• туризм

Звонки и онлайн-заказ - ключевые каналы для российского e-commerce

Обобщив данные по всем отраслям, с заметным отрывом у покупателей преобладают звонки и заказы через онлайн-форму. Почти ¾ покупателей (73%) предпочитают звонить для оформления заказа. В 3,5 раза реже (в 18% случаев) люди сами оформляют онлайн-заказы или заявки.

Лучшую конверсию звонков в сделки демонстрируют в 2016 году сфера медицинских и бизнес-услуг  (3,61% и 4,53%). Гораздо хуже сейчас обстоит ситуация с туризмом - конверсия звонков в клиентов здесь составляет всего лишь 0,72%. Вопреки высокому количеству целевых посещений - туризм и отдых все еще популярен и востребован.

Категория “Бытовая техника” - неоспоримый лидер по конверсии онлайн-заказов в покупки - 59%. На втором месте по этому каналу продаж - Автомобили и мото, а также бизнес-услуги (17% и 19% соответственно).

Проблема потери звонков

Несмотря на то, что звонки - ключевой канал коммуникации для клиентов, не все компании обрабатывают их должным образом. Многие теряют людей, которые не смогли дозвониться и не дождались обратного звонка. В группе “Красота и здоровье” каждый сайт в среднем теряет 13% звонков в месяц. Куда тщательнее и бережнее ведется работа со звонками в категориях “Туризм” и “Автомобили и мото” - они теряют всего 3% в месяц.

В каких сферах e-commerce покупатели предпочитают мобильные устройства

На 2016 год, ⅓ посещений сайтов и интернет-магазинов приходится на мобильные устройства. Наивысшая доля “смартфонных покупателей” в категории “Красота, здоровье и медицина” (рост мобильного трафика за последний год составил 16%). А вот в сфере ремонта и строительства все еще преобладают стационарные компьютеры (хотя также заметен 10%-рост мобильного трафика. Вероятно, это обусловлено спецификой отрасли, ведь в строительных каталогах куда больше товаров, и выбирать понравившуюся плитку удобнее на большом экране.

 Источник: Thinkwithgoogle