— Заголовок должен призывать к действию
— Заголовок должен пояснить – почему полезно писать в чат

• Например:

Напиши в чат и получи скидку!
Мы поможем тебе найти что-то быстрее, чем ты найдёшь это сам! 🙂
Тут есть ответ на твой вопрос!
Напишите боту – он прикольный!😎

— Приветственное сообщение не должно быть скучным (будьте креативны)

• Придумайте своему боту образ и айдентику (например кот-бот, или бот-супермен) – и, в соответствии с образом бота.
• Антипример:

Задайте свой вопрос
Чем вам помочь?

• Пример:

Мяу! Привет! Я котобот! Я умею: (кнопки сценариев)
Привет! Я твой виртуальный помощник
Уже лечу тебя спасать!

— Фотографии должны быть реальные, а не стоковые.
— Бот не должен делать вид, что он человек (это бесит пользователей).

— Цель – захватить внимание пользователя и утащить в другой сценарий взаимодействия с бизнесом (в другую воронку) | у другой воронки выше конверсия

— Если воронка общения через чат менее эффективна, чем оформление заказа через корзину – утаскивать не нужно.

— Автоматические приглашения желательно привязывать к контексту страницы. т.е. не делать одинаковыми для всего сайта..

— Рекомендуемые триггеры для приглашений:

• Долгое нахождение на определённой странице | человек либо потерял контакт, либо очень заинтересован в контенте – в обоих случаях высока вероятность привлечь его внимание
• Взаимодействие с конкретным объектом | человек уже проявляет интерес и готов к общению

Пример: человек долго возится с калькулятором окон – Давайте вам поможет с расчетом наш эксперт.

• Застревание на этапе воронки | человека стоит протолкнуть дальше по воронке и мотивировать

Пример: положил много товаров в корзину, но долго не переходит к оформлению – Вижу, у вас в корзине уже много товаров – хотите доп. скидку на заказ?

• Возвращение на сайт (повторный визит) | это просто приятно

Пример: Рады видеть вас снова!
Вы к нам зачастили!
Это уже юбилейный 10000-ный визит к нам на сайт! Пора бы что-то заказать =)

— Примеры автоматических приглашений

• Контекстно-зависимые

Пример: Если человек в разделе “Доставка” – то сообщение должно быть про доставку.
Если человек в разделе “Контакты” – сообщение “Хотите с нами связаться – напишите прямо сюда!”
В разделе “Акции” – давайте помогу вам выбрать самые крутые скидки!

• Вопрос, попадающий в боль посетителя

Пример: Устали от всплывающих окон? (шутка)
Помочь определиться с конфигурацией?
Знаете, чем еще хорош этот холодильник?
Не можете найти подходящий размер? – давайте я всё решу!

• Утверждение + CTA

Пример: На этот холодильник есть секретная скидка! – Рассказать?
В наличии осталось только 2 штуки! – Оформить заказ?
Эта блузка вам очень к лицу! Знаете почему?

— Сценарий соединения с оператором (простой доступ к человеку)
— Сценарий получения информации по товару (наличие / скидки / отзывы / консультация / характеристики / документация / обзоры)
— Сценарий получения информации по заказу (статус)
— Сценарий получения информации по доставке (трек-номер / статус)
— Возврат на предыдущий шаг
— Возврат в начало

— Передать оператору дополнительный контекст (если он доступен):
| чтобы повысить качество общения с оператором

• Историю предыдущих запросов
• ФИО / контакты
• Статус покупателя (рейтинг / звёзды / количество покупок)
• Страницу обращения (или товар)
• Гео-данные
• Поисковый запрос пользователя (что пользователь искал, перед тем как зайти на сайт)
• Содержимое заказа

— Настроить разные сценарии, в зависимости от контекста
— Можно использовать стикеры, гифки и эмодзи! | это создаёт неформальную атмосферу и вовлекает в общение

— Добавить распространенные вопросы пользователей в виде кнопок в чате

• привлечь внимание пользователя

— Если операторов мало – требуем контакты. Операторы должны тратить время только на заинтересованных пользователей. Недостаточно вовлечённые – отсекаются, что уменьшает кол-во лидов.
— Если операторов достаточно – то не требуем ничего и просто общаемся. Это увеличивает кол-во лидов.
— Бот не должен требовать контакты перед началом диалога никогда. Требовать контакты можно после вовлечения в ходе диалога. Если контакты не получены – решение соединять с оператором или нет зависит от загруженности операторов (см. пункты выше).

• чтобы регулировать качество и кол-во лидов

— Если оператор не отвечает, например, 30 секунд – вывести удерживающее сообщение.

• Пример:  “Оператор уже спешит к вам на помощь, подождите еще минуточку, пожалуйста”

• чтобы человек не закрывал сайт

— Отслеживать в рамках сессии время визита, тип и количество взаимодействий c окном
— Не предлагать одни и те же диалоги повторно
— Не появляться слишком часто после отказа от общения
— Не появляться слишком рано (пользователь еще не сделал на странице то, что хотел)

• у всплывающего окна только один шанс на визит, чтобы сработать эффективно, поэтому тайминг должен быть подобран идеально

— Метрики:

• Показы (по типам сообщений / триггеров)
• Срабатывания приглашений
• Начало общения
• Конверсия / Лид / Целевое действие

— На основе данных об эффективности искать правильные тайминги и эффективные фразы

• можно отслеживать через цели в метрике, просто создав корректные события

— Чат нужно запускать и загружать исключительно после загрузки всего контента страницы, несмотря на рекомендации самих чатов.

• чтобы не замедлять загрузку основного контента